Потребители значительно выше ценят качество обслуживания, чем выгодность ценового предложения. Об этом свидетельствуют результаты исследования консалтинговой компании Verint Systems, проведенного в Великобритании, Франции, Германии, Польше, США и России. Эксперты изучили мнение 7000 потребителей, сообщает RetailStudio.org.

Исследование продемонстрировало крайнее недовольство уровнем обслуживания, выражаемое потребителями разных стран. Только 49% респондентов удовлетворены процессом покупки. Сложная ситуация зафиксирована во всех пяти изученных секторах: телефонной связи, телевидении, мобильной связи и Интернете, финансовых услугах, розничной торговле, коммунальных службах и государственных услугах. Наибольшее негодование потребителей вызывают долгое время ожидания обслуживания и возникновение многих “необязательных” ошибок со стороны сотрудников компаний. При возникновении таких ситуаций значительно теряют свое влияние различные маркетинговые послания компаний. При этом всего 22% опрошенных считают цену важнее качества обслуживания.

“Приоритет качественного обслуживания во всех аспектах общения с клиентом сегодня является ключевым фактором успеха в конкурентной среде, - отмечает вице-президент Verint Systems Клэр Ричардсон. “Просто невероятно, что столь многие организации, особенно в сфере финансовых и коммунальных услуг, проводят ошибочную политику по управлению трудовыми ресурсами. Чтобы устранить недовольство и безразличие клиентов, необходимо пересмотреть все рабочие процессы, от бэк- до фронт-офисов, и четко определить, где и как клиенты высказывают свое мнение, что они думают о бренде и почему допускается ошибка, из-за которой клиент оказывается не первым в очереди на обслуживание”.

Делиться своим опытом совершения покупок потребители готовы, используя все доступные каналы коммуникаций. Одним из наиболее популярных способов найти единомышленников являются социальные сети. 19% из общего числа респондентов готовы сообщить о качестве обслуживания через Facebook. Примечательно, что чаще всего к услугам социальных сетей прибегают россияне - 38% жителей этой страны в возрасте от 16 до 29 лет готовы описывать свои впечатления в “ВКонтакте”.