Компания «Воля» имеет одну из самых противоречивых репутаций среди пользователей, но мало кого оставляет равнодушным. Для одних это обычная сервисная компания, для других – альтернатива малоизвестным частным провайдерам, но для многих киевлян интернет и ТВ «Воли» означает «совковый» сервис и полное бесправие абонента.

Национальный совет по телевидению и радиовещанию на заседании 17 апреля рассмотрел материалы внеплановой проверки ООО «Воля-кабель», которая проводилась по обращению гражданина Малышева. Он пожаловался, что в отношениях с обществом отсутствует предусмотренное законом соглашение и перечень программ. Проектом решения Национального совета предусматривалось объявить «Воле» предупреждение, но предложение не набрало достаточно голосов, так как двое членов Нацсовета воздержались.

«Воля» как бизнес

Согласно данным консалтинговой группы E&C, «Воля» заняла третье место среди крупнейших интернет-провайдеров Украины.

По оценке E&C, топ-10 рейтинга провайдеров фиксированного широкополосного доступа по количеству абонентов по итогам IV квартала 2012 года выглядит следующим образом:

Кроме того, «Воля» объявила о планах инвестировать в свое развитие 250 млн грн в 2013 году. По словам гендиректора компании Джорджа Жембери, традиционно компания вкладывает около 200 млн грн в год в свое развитие, но в текущем году инвестиция будет больше из-за вложения в развитие технологии OTT (Over The Top), подразумевающей доставку сигнала по интернет-каналам. Также он рассказал, что эти средства будут направляться на покупку операторов для увеличения абонентской базы.

В октябре 2012 г. «Воля» полностью поглотила провайдер «Одеко», присоединив в своей базе абонентов из 11 городов Западной Украины

При этом, развивая количественные показатели бизнеса, компания крайне медленно и неохотно идет на улучшение качественных. Ради справедливости отметим, что большинство проблем характерны не только для «Воли», но и для других крупных и известных украинских провайдеров.

«Воля» и пользователи

Периодически пропадающая связь, невозможность что-либо решить по телефону, «случайная» путаница в счетах и многое другое - описание всех этих проблем можно встретить в разделах форумов, посвященных «Воле». Но среди множества жалоб клиентов на первом месте стоит сервисная поддержка компании. Приведем реальный пример из жизни – у вас пропадает интернет. Вы звоните в call-centre «Воли» и сообщаете о проблеме. Оператор задает типичные вопросы (Электричество есть? Модем включили?), а потом оформляет заявку на визит мастера. В лучшем случае он может прийти на следующий день (уже день теряете). Приходит мастер, проверяет щиток, разводку в квартире и модем – оказывается, все в порядке, но интернета нет. Тогда оформляется заявка на проверку магистрали, что занимает еще одни сутки. Как правильно, спустя несколько дней интернет появляется. Безусловно, оплата «простоя» осуществляется за счет абонента. Если ситуация повторяется, то вновь приходится действовать по схеме: время на ожидание мастера, дни без интернета.

Отдельный момент – тарификация трафика. В эпоху гигабайтов округление 1024 байт (1 МБ) до 1000 байт, в итоге набирает весомую цифру.

Если услуга не предоставляется по вине компании (например, произошла авария на линии), то пользователь имеет право потребовать перерасчет. На практике, это сродни получению материальной помощи от государства – красиво звучит, но невыполнимо.

Кроме того, как и в истории с обращением гражданина Малышева, для многих являются неприемлемыми условия договора с «Волей». В том числе пункт, в котором компания оставляет за собой право в одностороннем порядке менять условия пользовательского соглашения, не уведомляя пользователя.

По словам юриста «Воли» Сергея Енко, протокол, который заключается с абонентом, содержит исчерпывающую информацию, предусмотренную законодательством. «Неотъемлемой частью этого протокола есть и другие документы - такие, как Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг, перечень программ, а также тарифы на пакет.

«Сделка, которая заключается с абонентами, является публичным договором, заключаемым с неопределенным кругом лиц. Гражданским законодательством предусматривается такой порядок заключения», - уточнил представитель «Воли».

В свою очередь, начальник управления правового обеспечения Национального совета по ТВ и радиовещанию Олег Шосталь высказал противоположное мнение. По его словам, соглашение, в соответствии с законодательными нормами - это согласие двух сторон, которое должно быть оформлено надлежащим образом. «В этом случае в протоколе имеется ссылка на Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг, а также другие обстоятельства, которые не регулируются сторонами, поскольку эти правила в одностороннем порядке утверждаются руководителем. Поэтому в случае изменений в этих правилах абонент не имеет возможности влиять на этот протокол», — отметил Шосталь.

И наконец, наибольший повод негодования клиентов компании – отношение компании к ним. Чтобы решить любые возникающие вопросы, достаточно позвонить в call-centre или обратиться в одно из многих отделений «Воли».

Подвох в том, что call-centre и отделения компании готовы принять заявления пользователей, но реальные решения принимаются в центральном офисе компании. Другими словами, вы приходите в отделение компании, пишите заявление о прекращении или переносе адреса предоставления услуг. Его принимают, и многие клиенты считают, что на этом вопрос решен. На практике же оно может потеряться, его могут отклонить в центральном офисе, но клиент об этом узнает постфактум.

В 2011 году абоненты массово разрывали соглашения с «Волей»

Сейчас процесс замедлился, местами качество услуг улучшилось, а цены перестали быть заоблачными. Но сомнительная репутация и появление альтернативных провайдеров заставляет задуматься о происходящем пользователей «Воли» и, надеемся, руководство компании.