Когда вместо вывески банка появляется объявление о сдаче помещения в аренду, у клиента уходит почва из-под ног. Но, даже если о закрытии отделения банк предупредил заранее, неудобства, связанные с обслуживанием в отдаленном районе, огорчают ничуть не меньше. А как быть, если закрывается единственное отделение в населенном пункте?

В 2012 г. с подобными проблемами столкнулись многие клиенты банков. Согласно официальной статистике НБУ, в прошлом году банковская сеть в масштабах страны уменьшилась на 458 отделений (около 2,3% от общего количества). Однако, ликвидированных офисов куда больше. С одной стороны, статистика регулятора не учитывает безбалансовые отделения, с другой – на совокупный результат повлияли финструктуры, которые в 2012 г. открывали новые точки.

Особенно уязвимыми в этой ситуации оказываются клиенты-пенсионеры, которые не всегда дружат с платежной картой и банкоматом, не говоря уже об онлайн-платежах и других дистанционных банковских сервисах. Да и клиентам помоложе вряд ли понравится для закрытия депозита или кредита отправляться на другой конец города или в отдаленный населенный пункт.

Когда со страниц СМИ и телеэкранов то и дело звучат пугающие прогнозы об экономических проблемах в стране, закрытие отделения также может вызвать у клиентов подозрения в неустойчивости банка. Однако само по себе исчезновение банковского офиса с карты города еще не говорит о проблемах финучреждения. Ведь нерентабельные точки сегодня массово попадают под оптимизацию даже в тех сетях, которые твердо стоят на ногах.

Банки перекраивают сети

«В 2012 г. развитие филиальной сети заключалось не в увеличении количества точек продаж, а в повышении эффективности уже открытых отделений, – рассказал «Свободной прессе» директор департамента управления сетью банка «Киевская Русь» Иван Хомич. – Закрывались убыточные и малоэффективные отделения, но не более 2% от общего количества точек. Кроме этого изменилось месторасположение ряда отделений».

«VAB Банк в 2012 г. в основном осуществлял перенос отделений, – поделилась со «Свободной прессой» директор департамента развития карточного бизнеса VAB Банка Юлия Морозова. – По состоянию на 1 января 2012 г. в банке работает 130 отделений, которые были переведены в формат универсальных (для обслуживания физ- и юрлиц)».
По словам председателя правления АО «Эрсте Банк» Павла Цетковского «Эрсте Банк» в 2012 г. сократил около 15% отделений параллельно с активным переходом на обслуживание клиентов в системе интернет-банкинга.

Стоит отметить, что делиться информацией о трансформации сетей не сочло нужным большинство банков, к которым направляла запрос «Свободная пресса». Видимо для многих структур закрытие отделений по-прежнему остается вынужденным и непопулярным шагом.

Подобные метаморфозы с финансовыми учреждениями происходят во всем мире. «С одной стороны, банкам необходимо уменьшать затраты, что для украинских структур становится чуть ли не единственным источником увеличения или поддержания рентабельности, – объяснил «Свободной прессе» основатель и стратегический директор компании IDNT Николай Чумак. – С другой стороны, изменения бизнес-процессов требуют новых сценариев обслуживания и развития дистанционных каналов. Для потребителя это направление оптимизации выражается в более простом устройстве продуктов и в менее продолжительном их оформлении».

Финструктурам приходится потесниться

В 2013 г. сети финансовых структур продолжат ужиматься. По крайней мере – на ближайший период интенсивное развитие и вывод новых форматов отделений никто не планирует. По прогнозам Николая Чумака в 2013 г. банки будут реализовывать оптимизационные проекты, направленные на уменьшение или на повышение эффективности использования арендуемых площадей.

В частности, проект по разработке уменьшенного формата отделения компания IDNT выполнила в 2012 г. для одного из ведущих банков. «Разработанная 2 года назад типология отделений, рассчитанная на площадь 120-200 кв. м в 2012 г. оказалась экономически неоправданной, - объясняет Николая Чумак. – Поэтому мы уменьшили площади каждого из трех форматов на 30-40% при сохранении функционала. Сегодня это реальная задача для многих банков, продиктованная экономикой».

Для потребителя это опять же обернется сменой адресов отделений банков, которые будут перебираться в менее затратные офисы. Впрочем, многие финструктуры предпочтут ужаться за счет реконструкции существующих площадей, излишки которых займут другие арендаторы.

Круг сужается

Повсеместное закрытие банковских отделений в период 2009-2012 гг. объясняется бессистемным наращиванием их количества в докризисный период и несбывшимися надеждами собственников сетей на интенсивное развитие кредитования физлиц. Последнее также послужило причиной исхода из Украины многих финучреждений с иностранным капиталом.

«Несмотря на то, что инфраструктура банковской системы оптимизируется с начала 2009 г., в свете ограниченных возможностей для развития банковского бизнеса в Украине она все еще остается слишком большой и дорогостоящей, - рассказал «Свободной прессе» Павел Цетковский. - Период 2007-2008 гг., когда каждая вторая вывеска на торговых улицах была банковской, уже закончился. Однако после частичной оптимизации сети отделений, банкам необходимо повышать эффективность структуры управления и роботы функций поддержки, которые не зависят от размера учреждения. Поэтому единственный способ сделать систему более эффективной – уменьшить количество банков».

В рамках этой тенденции в период 2013-2014 гг. можно прогнозировать новые прецеденты покупки-продажи финучреждений и консолидацию нескольких структур одного собственника. В итоге количество работающих в Украине банков будет уменьшаться.

Банки гонятся за технологиями

Многие финструктуры стараются экономить за счет автоматизации бизнес-процессов и внедрения дистанционных каналов обслуживания. «Оптимизация бизнес-процессов далеко не всегда означает сокращение штата сотрудников и закрытие отделений, - рассказал «Свободной прессе» директор розничного бизнеса Альфа-Банк (Украина) Пиотр Качмарек. - Снизить операционные расходы можно благодаря применению новых технологических продуктов. В частности, можно отметить внедрение системы электронного документооборота и автоматизацию большинства операционных процессов. Благодаря этому специалисты наших отделений могут уделять обслуживанию клиентов на 9% больше времени, а директора – на 32%, количество ошибок уменьшается более чем в два раза, а общий экономический эффект за 3 года составляет $9,2 млн».

Еще одно направление оптимизации – передача выполнения некоторых функций внешним партнерам. «Чтобы сконцентрировать ресурсы на основных направлениях банки будут активно переводить непрофильную деятельность, такую как информационные технологии, инкассация и т.п. на аутсорсинг, - прогнозирует начальник отдела разработки и сопровождения бизнес-процессов ПАО «Банк Кипра» Владимир Гаврилов. – Кроме этого финструктуры будут развивать альтернативные каналы обслуживания для перевода в них максимального количества клиентских операций. Данные меры помогут улучшить результативность деятельности каждого отдельного банка, и таким образом повысят эффективность банковской системы в целом».

В интернет за ленивым клиентом

Если клиенту вместо удобно расположенного отделения предоставить эффективные дистанционные сервисы, «утруска и усушка» банковской сети покажется ему естественным и закономерным процессом. Поэтому большинство банков сегодня работают над тем, чтобы поводов для визита в отделение у клиентов было все меньше и меньше.

«Наиболее четкая тенденция в банковской системе заключатся в активном внедрении инструментов дистанционного банковского обслуживания – через интернет-банкинг или мобильные приложения, - отметил Павел Цетковский. - Кроме этого, банки уделяют большое внимание продвижению безналичных платежей. Ведь наличные операции в отделении банка довольно затратны для финучреждений».

Большинство клиентов встречают новации финструктур положительно и «банкинг на диване» предпочитают утомительным поездкам в отделение. «Внедрение систем дистанционного обслуживания, таких как Интернет-банкинг, телебанкинг, расширение функционала банкоматов, подключение клиентов к SMS-информированию позволило нам существенно уменьшить количество обращений на отделения для решения повседневных вопросов, - констатирует Юлия Морозова. – Это в свою очередь освободило дополнительные временные ресурсы сотрудников для привлечения новых клиентов и более качественного предложения новых банковских продуктов».

В итоге потребителям банковских услуг, которые не дружат с высокими технологиями, решать финансовые вопросы станет непросто. Ведь без интернета «попасть в банк» с каждым годом будет все сложнее и сложнее.