Independent press          Свободная пресса          Вільна преса

Система управления клиентами, или жизнь в стиле CRM

24 июля 2017, 22:53 1320 0
Поделиться

Если вы работаете в сфере продаж, маркетинга или клиентского сервиса, то вы наверняка знакомы с термином CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Но в чем заключается суть CRM и его значение для бизнеса и коммерции?

В первую очередь стоит понимать, что CRM — это не инструмент контроля, не фетиш руководителя и не место слива корпоративного бюджета. Это не бизнес-технология и не только программное обеспечение. Рассуждая о CRM, мы стали часто забывать, что это, прежде всего — идеология, образ жизни и даже в какой-то мере религия. CRM – это отношения человека с человеком, а не с безликой компанией, за которой стоят безликие люди. Будь то оператор поддержки, получивший письмо от клиента, или менеджер, дозвонившийся потенциальному покупателю.

CRM — это искусство построения взаимоотношений с клиентами, а специализированное ПО всего лишь ставит этот процесс на научную основу. Как именно?

Представьте себе знакомое со школьного курса физики явление — броуновское движение: хаотичное движение частиц и молекул в физической среде. В 2005 году двое ученых из Стэнфордского университета научились управлять этими частицами, воздействуя на них изменяющимся электрическим полем. Потребители, подобно этим частицам, беспорядочно движутся на рынке товаров и услуг, изучая предложения, присматриваясь к производителям и собирая отзывы. Система управления клиентами в качестве инструмента для привлечения и удержания клиентов позволяет воздействовать на лиды и клиентов более направленно и тонко, ненавязчиво стимулируя их к совершению покупки. С этой точки зрения, CRM — это мощное оружие на службе бизнеса и коммерции.

Функции системы управления клиентами

Основная цель внедрения CRM-системы — автоматизация и оптимизация всех процессов взаимодействия с потребителями за счет эффективного использования информации о них. В результате компания выстраивает прочные взаимоотношения с клиентами, повышает ценность клиентской базы благодаря привлечению и развитию прибыльных заказчиков.

Информационные технологии, которые использовались ранее, позволяли автоматизировать и интегрировать всю работу с клиентами, включая операции, связанные с маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. современные CRM-решения вышли за рамки привычного набора функций. Они обеспечивают бизнес дополнительными инструментами для клиентской аналитики, электронной коммерции, персонализации. Это открыло новые возможности для компаний и позволило взаимодействовать с клиентами по всем возможным каналам.

CRM-система выполняет конкретные функции, позволяя решать конкретные задачи на каждом этапе работы с клиентами.

Система управления клиентами в маркетинге

На стадии привлечения система предоставляет инструменты для воздействия на потенциальных потребителей ваших товаров и услуг — sms и триггерные рассылки, email-маркетинг. Позволяет анализировать потребности покупателей и прогнозировать потребительское поведение — исследования и опросы. Система хранит историю всех взаимодействий с клиентами, что позволяет выстроить в дальнейшем правильную стратегию сотрудничества с ними.

CRM в продажах

В продажах система управления клиентами позволяет организовать прозрачное управление процессом продаж, контролировать работу менеджеров на каждом этапе сделки. CRM-система позволяет оптимизировать документооборот, ускорить процесс согласования коммерческих предложений, дополнительных условий, скидок и квот, визирование договоренностей. Кроме этого, система помогает улучшить коммуникации между отделами, упростить обмен информацией.

CRM-система в клиентском сервисе

С CRM-системой вы сможете предоставлять клиентам исключительный сервис после совершения сделки за счет автоматизации процессов планирования и контроля доставки товара. Система также позволяет организовать работу с обращениями клиентов, жалобами и претензиями, отслеживать запросы на обслуживание.

Аналитические возможности CRM

Внедрение CRM-системы помогает также анализировать ключевые показатели работы компании, получать актуальные и точные статистические данные и принимать на их основании правильные решения, планировать бизнес-стратегию.

CRM нельзя купить или просто внедрить, ведь это ежедневные наши действия и поступки. Можно бесконечно дисциплинировать сотрудников и подвергать регулярной муштре, обучая «правильному» общению с клиентами. Но в итоге вы получите только людей-роботов, которые будут старательно отчеканивать шаблонные фразы. Не всегда процессов и регламентов достаточно, важна культура и отношение, забота и внимание к клиентам. Это и есть ключ к клиентоориентированности.

У Клауса Кобьёлла как-то нашла отличную метафору о том, как правильно мотивировать сотрудников: «Если ты хочешь построить корабль, не надо созывать людей, чтобы все спланировать, разделить работу, достать инструменты и рубить деревья, надо заразить их стремлением к бесконечному морю. Тогда они сами построят корабль».

Поделиться

Комментарии

0

Комментариев нет. Ваш может быть первым.

Мы в соц.сетях